12345热线每天接听来电1.7万件500余名话务员7×24小时值守

  多个部门热线将并入12345

  本报记者 任珊

  “接诉即办”让北京12345市民热线远近闻名。本年上半年,12345市民热线共接到群众表扬德律风7130件,与去年同期相比增加了六成多,收到锦旗31面,市民诉求解决率从40.11%回升到53.86%,合意率从61.21%回升到72.93%。

  成绩的背后,是500余名话务员7×24小时的热忱、专业办事。今天,记者探访位于亦庄的12345市民热线办事中心,理解“热耳目”如何谛听市民呼声、为民办事。

  一条热线每天接听来电1.7万件

  早上10点,偌大的平台上,说话声、敲键盘声此起彼伏。“您好,这里是12345,请问您有什么需要?”“好的,地址我再跟您确认一下。”记者看到,每个话务员桌前都摆了两个电脑显示屏。经理解,一屏间接记录市民来电的信息,另一屏利便话务员进入知识库实时查询。

  “我想问一下,现在执行医耗联动改革,对于糊口难题人员,有哪些补助吗?”话务员张娇接通德律风后,边记录边沟通,紧接着,她进入知识库零碎。输入关键词“医耗联动改革”,记者看到,张娇的屏幕上共显示了13个条目。该市民征询的问题属于政策类,打开“政策问答”,上面又涌现38个子条目,根据“糊口难题”查找关键词,张娇迅速找到了相干
信息。

  “此次改革针对四类难题人员有相干
政策,大病安全起付线降低50%,报销比例普及5个百分点。就是说,起付线到5万元以内的合规个人自付用度,报销比例由60%普及到了65%,5万元以上部门报销比例由70%普及到75%。”张娇说完,又补充一句,“不同难题群体的门诊、住院、重大疾病救助的封顶线都有所不同,得看您的实际情形。”德律风那头的市民得到了合意的回覆,连连道谢,“好,我就先征询一下,谢谢你,姑娘。”

  经过多年的积累,话务员电脑里的“知识库”已经囊括衣食住行等各方面便民信息、政策法规4万多条。

  和张娇同样的话务员,12345热线中心共有500余名,他们日均接电量由以往的1.2万件回升到近1.7万件,最多一天超过2.2万件。“12345热线已经将过去工作日值守接单调解为7×24小时接单,而且接近50%的一般性群众诉求都能在3天之内解决。对于一时解决不了的问题,也会和群众进行沟通解释和说明。”市民热线办事中心副主任、协调督办处处长张波先容。

  用大数据助力都会精细治理

  跟着市民来电量的增多,12345热线中心本年还对信息零碎进行了升级,建成了以德律风诉求量、诉求分类、都会问题台账为主题的智能分析数据零碎,一个个饼形图、柱状图、热词图,市民反应
最多的问题、按三率统计的各街道排名等清晰可见。

  “‘接诉即办’可以说是社情民心的‘晴雨表’,物业办理、违法建设、交通情形等12345热线集中问题和问题集中区域折射出基层治理中的短板、弱项。经由过程这些数据汇总和分析,不仅能增强对市民诉求反应
问题和辖区、部门履职的规律性研究,经由过程呼应率、解决率、合意率排名,各街乡镇、委办局等构成
了比学赶超的态势,好的教训也利便大家学习、推行

推戴。”张波先容。

  社保、税务、交通热线将成为12345分平台

  为了实现“一条热线听诉求”,近年来,市政务办事办理局一直从市级层面大力推动各类办事热线的清理整合,目前12345已经整合43条热线,正努力推动
市人力社保局12333、市税务局12366、市交通委12328、市城管委96310、市市场监管局12315和市知识产权局12330等6条热线的合并。

  张波泄漏,12315和12330两条热线已在本年6月28日纳入12345热线平台,城管委96310热线将于年末前实现合并。此外,社保12333、税务12366、交通12328等3条热线并机后,将作为12345平台的分平台,设专席、专人接听,为市民办事。

  按照计划,本市还将开辟企业办事通道,向社会企业提供精确的征询解答、精准的流程指导、精细的诉求处置和精心的办理办事。

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